Vacante: supervisor/a de operaciones – evolve cx
sobre el rol
en evolve cx buscamos a una persona con liderazgo práctico y enfoque en resultados para dirigir un equipo de agentes en atención multicanal (chat, voz y correo) dentro de campañas de fintech. Serás responsable de la operación diaria, el desarrollo del equipo y el cumplimiento de kpis de calidad y experiencia del cliente.
responsabilidades clave
* liderazgo y gestión del equipo: organizar turnos, priorizar cargas de trabajo, dar seguimiento a asistencia, puntualidad y disciplina.
* resultados y kpis: monitorear y accionar planes de mejora sobre csat/usat, qa, productividad y tiempos de atención (aht/slas).
* coaching y feedback: sesiones 1:1, retro oportuna y constructiva, planes de acción individuales y seguimiento a compromisos.
* calidad y calibración: alinear criterios con qa, participar en calibraciones, asegurar estándares y cumplimiento de procesos.
* escalaciones y servicio: resolver casos sensibles, coordinar con wfm/people/operaciones y garantizar respuestas a tiempo.
* gestión de información: mantener tableros y reportes (google sheets/looker studio), detectar tendencias e insights accionables.
* onboarding y upskilling: acompañar la rampa de nuevos ingresos y reforzar habilidades del equipo.
* cultura y valores evolve cx: promover un ambiente de alto desempeño con autenticidad, colaboración y mejora continua.
requisitos
* experiencia liderando equipos en contact center (supervisión, coordinación o similar).
* enfoque fuerte en calidad, cx y métricas; comodidad para leer datos y tomar decisiones.
* excel/google sheets intermedio–avanzado (tablas, filtros, fórmulas básicas); deseable looker studio.
* habilidades de comunicación, coaching, negociación y manejo de conversaciones difíciles.
* organización, sentido de urgencia y accountability.
* disponibilidad para modalidad presencial en cdmx (portales sur) y para rotación dentro del horario operativo.
lo que ofrecemos
* ambiente de alto desempeño con retro continua y oportunidades reales de crecimiento.
* capacitación y participación en iniciativas de mejora (people + qa + operaciones).
* esquema de bono por desempeño ligado a kpis del equipo.
* cultura basada en nuestros valores: sé tú mismo; rompe, crea y evoluciona; pertenecer, creer y lograr; apunta a la grandeza; confiamos en nuestra gente.
ubicación y horario
* benito juárez, cdmx (portales sur).
* horario operativo de la campaña; se detalla en entrevista según cobertura del equipo.