Vacante: supervisor/a de operaciones - evolve cx
*sobre el rol*:
en evolve cx buscamos a una persona con liderazgo práctico y enfoque en resultados para dirigir un equipo de agentes en atención multicanal (chat, voz y correo) dentro de campañas de fintech. Serás responsable de la operación diaria, el desarrollo del equipo y el cumplimiento de kpis de calidad y experiência del cliente.
*responsabilidades clave*:
- * liderazgo y gestión del equipo*: organizar turnos, priorizar cargas de trabajo, dar seguimiento a asistencia, puntualidad y disciplina.
- * resultados y kpis*: monitorear y accionar planes de mejora sobre csat/usat, qa, productividad y tiempos de atención (aht/slas).
- * coaching y feedback*: sesiones 1:1, retro oportuna y constructiva, planes de acción individuales y seguimiento a compromisos.
- * calidad y calibración*: alinear criterios con qa, participar en calibraciones, asegurar estándares y cumplimiento de procesos.
- * escalaciones y servicio*: resolver casos sensibles, coordinar con wfm/people/operaciones y garantizar respuestas a tiempo.
- * gestión de información*: mantener tableros y reportes (google sheets/looker studio), detectar tendencias e insights accionables.
- * onboarding y upskilling*: acompañar la rampa de nuevos ingresos y reforzar habilidades del equipo.
- * cultura y valores evolve cx*: promover un ambiente de alto desempeño con autenticidad, colaboración y mejora continua.
*requisitos*:
- experiência liderando equipos en *contact center* (supervisión, coordinación o similar).
- enfoque fuerte en *calidad, cx y métricas*; comodidad para leer datos y tomar decisiones.
- * excel/google sheets* intermedio-avanzado (tablas, filtros, fórmulas básicas); deseable looker studio.
- habilidades de *comunicación, coaching, negociación* y manejo de conversaciones difíciles.
- organización, sentido de urgencia y *accountability*.
- disponibilidad para *modalidad presencial* en cdmx (portales sur) y para rotación dentro del horario operativo.
*lo que ofrecemos*:
- ambiente de alto desempeño con *retro continua* y oportunidades reales de crecimiento.
- * capacitación* y participación en iniciativas de mejora (people + qa + operaciones).
- esquema de *bono por desempeño* ligado a kpis del equipo.
- cultura basada en nuestros valores: sé tú mismo; rompe, crea y evoluciona; pertenecer, creer y lograr; apunta a la grandeza; confiamos en nuestra gente.
*ubicación y horario*:
- * benito juárez, cdmx (portales sur).*:
- horario operativo de la campaña; se detalla en entrevista según cobertura del equipo.