Overview
¡sé parte del futuro de bradescard como coordinador de apoyo técnico a clientes! ¿estás en búsqueda de nuevas oportunidades de crecimiento? Esta es tu oportunidad para destacar y crecer en una empresa con más de 10 años de éxito en méxico y respaldada por el prestigio de bradesco, uno de los bancos más importantes de américa latina. En bradescard, buscamos un coordinador de apoyo técnico a clientes, quien será el encargado de liderar, coordinar y transformar la operación de la mesa de servicio (service desk) de ti, garantizando una atención oportuna, empática y de calidad a aproximadamente 600 usuarios internos y socios comerciales, bajo un esquema de operación 24/7. Responsable de restaurar la reputación del área mediante la implementación de buenas prácticas basadas en itil, el establecimiento de métricas de satisfacción y el desarrollo de una cultura de servicio centrada en el usuario. Gestiona un equipo mixto de colaboradores internos y externos en esquema de guardias rotativas, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (sla) y la mejora continua de los procesos de soporte técnico.
ubicación y horario
ubicación: camino al iteso #8310. Parque industrial del bosque 1, cp. 45609 tlaquepaque, jalisco, méxico.
horario: lunes a viernes, de 9:00am a 7:00pm (posibles guardias los sábados). 5 días laborales - modalidad híbrida.
lo que harás
* diseñar las estrategias de autorizaciones.
* gestionar y supervisar la operación del service desk en esquema 24/7, asegurando la correcta atención, registro, priorización y resolución de incidentes y solicitudes de usuarios internos y socios comerciales externos, dentro de los tiempos establecidos en los sla.
* implementar y mantener los procesos de gestión de incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios conforme al marco de referencia itil v4, asegurando estandarización, trazabilidad y continuidad operativa en todos los turnos.
* administrar y optimizar el uso de glpi como herramienta itsm principal, garantizando la correcta configuración de flujos, categorías, prioridades, sla y reportes; así como la interoperabilidad con las plataformas complementarias (servicenow, manageengine, cherwell).
* diseñar e implementar una estrategia de mejora de imagen y reputación del área, estableciendo estándares claros de comunicación, trato, tiempos de respuesta y seguimiento proactivo tanto para usuarios internos como para socios comerciales.
* gestionar al equipo mixto de internos y externos, coordinando roles, turnos rotativos 24/7, cargas de trabajo y calidad de atención, asegurando homogeneidad en los estándares de servicio independientemente del tipo de contratación.
* supervisar y evaluar el desempeño del personal outsourcing, validando el cumplimiento de los acuerdos contractuales, los estándares de calidad y la alineación a los procesos internos del área.
* aprovechar las herramientas de monitoreo dynatrace y zabbix para la detección proactiva de incidentes de infraestructura, coordinando alertas tempranas con el equipo de soporte para reducir el impacto en los usuarios antes de que escalen como tickets.
* gestionar el ciclo de vida de escalaciones: identificar incidentes que requieren apoyo de segundo o tercer nivel, garantizar su seguimiento hasta la resolución total y mantener comunicación continua con el usuario afectado durante todo el proceso.
* coordinar encuestas de satisfacción post-ticket y periódicas, analizar los resultados segmentados (usuarios internos vs. socios comerciales) e implementar planes de acción correctivos medibles.
lo que ofrecemos
* modalidad de trabajo: híbrida.
* salario competitivo.
* vales de despensa.
* prestaciones superiores a la ley: 14 días de vacaciones (desde la fecha de tu ingreso), 20 días de aguinaldo, 15 días de prima vacacional al 100%, fondo de ahorro del 3%, comedor subsidiado al 80%.
* plan de carrera en una empresa que valora el crecimiento profesional y personal de sus colaboradores.
* beneficios adicionales: seguro de gastos médicos mayores, seguro dental y seguro de vida.
lo que buscamos en ti
licenciatura en sistema o a fin
experiencia: contar con +3 años de experiencia manejo de herramientas de tickets (itsm), gestión de sla y métricas de servicio, inglés intermedio (lectura técnica y comunicación). Implementación o gestión bajo marco itil, liderazgo de equipos de soporte técnico.
habilidades y conocimientos requeridos
* herramientas de monitoreo
* ms365
* herramientas de tickets
* active directory
* sistemas operativos
* preferentemente comprensión de lectura en inglés.
trabajo bajo presión, tener empatía con las personas, toma de decisiones, resolución de problemas, capacidad de adaptarse, saber trabajar en equipo y sentido de urgencia.
¿por qué bradescard?
trabajar con nosotros significa sumarte a una institución financiera con más de una década de trayectoria en méxico y el respaldo de bradesco, un gigante en américa latina. Con nosotros, tendrás la oportunidad de crecer profesionalmente y de enfrentarte a desafíos que te permitirán desarrollar todo tu potencial. Si estás listo para dar el siguiente paso en tu carrera y tienes la experiencia y habilidades para asegurar el éxito en nuestras redes y telecomunicaciones, ¡postúlate hoy y construye tu futuro en bradescard!
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