Especialistas de soporte técnico de segundo nivel o gestión de escalamientos, trabajando en conjunto con otros equipos de soporte, producto, ingeniería y operaciones.
requisitos
* inglés avanzado (comunicación directa con residentes de e.u., canadá y europa)
* experiencia como soporte técnico de problemas complejos, soporte de producto o soporte de aplicaciones, diagnosticando y resolviendo problemas complejos de hardware y software en un entorno orientado al producto.
* experiencia trabajando con escalamiento a otras áreas (producto, ingeniería, operaciones o similares.)
* manejo de plataformas de soporte y sistemas de gestión de incidencias como zendesk, jira o herramientas similares.
* conocimiento deseable en soporte a clientes b2c y b2b.
* edad entre 23 y 45 años.
* educación mínima: licenciatura.
* 3 años de experiencia.
* idiomas: inglés.
actividades
* gestionar problemas técnicos avanzados garantizando la satisfacción del cliente, con un índice de satisfacción (csat) superior al 90 %.
* optimizar procesos: contribuir a tiempos de resolución menor a 3 días hábiles y a una mejor calidad de los casos mediante una sólida resolución de problemas, documentación y seguimiento eficaz.
* investigar los problemas reportados por los clientes, identificando causas raíz y gestionando casos hasta su resolución.
* discernir y manejar los problemas por nivel de urgencia, mejorar flujos de trabajo de soporte, rutas de escalamiento y prácticas de gestión de casos.
* contribuir al desarrollo y mantenimiento de procedimientos operativos estándar (poe), guías de resolución de problemas, documentación interna y contenido de soporte.
habilidades y funciones
* dominio técnico: sólidos conocimientos informáticos para diagnosticar y resolver problemas.
* trabajo en equipo: canalizar los problemas de forma adecuada y oportuna cuando se requiera soporte adicional.
* comunicación clara: ser preciso y claro en las explicaciones para personas sin conocimientos técnicos.
* capacidad de resolución de problemas: afrontar y resolver inconvenientes inesperados de manera eficiente.
ofrecemos
* sueldo base: $33,000 al mes.
* pago quincenal.
* prestaciones de ley.
* al 6.º mes se otorgan vales de despensa y seguro de vida.
horario
lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm / 11:00 am a 8:00 pm.
zona de trabajo
metro insurgentes sur.
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