*importante empresa del giro tecnologico se encuentra en busqueda de*
*coordinador de soporte a aplicativos y ti*
*objetivo del puesto*:
asegurar que se brinde el mejor servicio a los clientes a través de estrategias de servicio y operación, que garanticen el cumplimiento de níveles de servicio y asimismo la calidad y continuidad de los servicios
*descripción general del puesto*:
- ejecutar de manera adecuada y eficaz las estrategias de servicio establecidas con la dirección de servicios.
- organizar y coordinar las actividades de los ejecutivos de atención al cliente asegurando la disponibilidad del servicio de acuerdo con los estándares, sla´s establecidos, indicadores y métricas de desempeño personales.
- asignar los equipos de atención al cliente (sac) de forma que se cuente con una atención continua para resolver las incidencias reportadas y manteniendo el servicio personalizado 7x24 los 365 días del año.
- monitorear el servicio que se brinda a los clientes por medio de los indicadores de desempeño y la calidad del servicio, sla´s establecidos, indicadores y métricas de desempeño del área
controlar y asegurar la estabilidad operativa y continuidad de servicios de ti
- asegurar el cumplimiento del ciclo de atención a los tickets de soporte por medio de llamadas de seguimiento al cierre de tickets.
- mejorar y asegurar que los procesos establecidos se lleven a cabo de manera correcta de punta a punta
- coordinar la activación de productos hacia los clientes: activación, capacitación y soporte al usuario.
- mantener al día la base de conocimientos para que los ejecutivos cuenten con los procesos necesarios de atención a tickets.
- asegurar la entrega de los 7 reportes a los clientes y dar seguimiento a casos puntuales detectados con esta iniciativa y con el monitoreo.
Gestionar problemas y asegurar que los procesos y tareas del equipo se lleven a cabo de manera eficiente
proponer, desarrollar y aplicar innovaciones tecnológicas en los procesos y productos de la compañía
aplicar mejoras en los procesos orientadas a la experiência de customer service
asegurar la implementación de mejoras en los procesos de service desk
aseguramiento y ejecución coordinada de estrategias de soporte y atención a clientes
gestión de cambios, incidentes, eventos y problemas, asegurando la menor disrupción posible en los sistemas de la empresa
evaluar la retroalimentación de los clientes y utilizar su experiência para establecer, mejorar y perfeccionar los servicios
*indicadores de puesto*:
- % de satisfacción del cliente
- tiempos de respuesta/cumplimientos de sla´s
- costos de atención
- disponibilidad de servicio
- churn rate
- tasa de resolución en primera llamada
- promedio de llamadas/eventos para resolver un ticket
- % de tickets cerrados
- % de tickets monitoreados
- % de tickets reabiertos
- % de tickets vencidos
- índice de disminución de problemas
- control y priorización de backlog
- % de casos documentados (procedimientos) en la base de conocimiento para solución de problemas e incidentes
*perfil de gerente operaciones*
*nível de estudios*:
licenciatura: informática, sistemas computacionales o similar
*especialización técnica*:
*deseable tener certificaciones o cursos en*:metodologíaitil, conocimiento en disciplinas de itsm, conocimiento en modelado de procesos, principios de gestión de calidad y metodologías ágiles.
*experiência laboral*:
más de 3 años en puesto similar
experiência comprobable en áreas de operaciones de ti, gestión de mesas de ayuda, procesos y administración de servicios de ti
*conocimientos específicos*:
- service desk
- mysql básico (queries simples)
- ms suite avanzado (manejo de excel - intermedio “mínimo”)
- manejo de herramientas de gestión de proyectos (clickup, jira, project, etc)
- conocimientos mínimos o dominio básico de plataformas server (windows server y linux)
- conocimientos básicos de infraestructura en la nube ej. Aws, google y azure.
- modelo de servicio para soporte a saas
- conocimientos básicos de seguridad informática
- apego a procesos
- excelente o buen nível de ortografía y redacción
*conocimiento indispensable*:
- herramientas microsoft (office, windows), sharepoint, excel intermedio - avanzado
- certificación itil v3 o v4 (fundation)
- certificación en scrum (fundamentals - mínimo)
- dominio de diciplinas de itsm
- principios de calidad
- creación de mapas de procesos
- diseños de drp, bcp e imp
- soporte a clientes externos a la compañía (cartera de clientes)
- facilidad de palabra
- excelentes habilidades de comunicación
- buen manejo y coordinación de áreas de trabajo
- excelente manejo de personal
*idioma y porcentaje*:
ingles intermedio (no hablado)
*datos generales*:
*genero*: indistinto
*edad*: indistinto
*esquema de trabajo*: en sitio (principalmente) y home office ocasional
*salario neto mensual*:$25,000 a 27,000