Objetivo principal
liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de latinoamérica.
principales funciones
* supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de customer service
* monitorear y gestionar kpis clave: csat, nps, tma, fcr, sla y adherencia
* brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
* gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
* coordinar con áreas transversales: operaciones, calidad, rrhh y proveedores
* velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
* identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
* elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
* participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
* gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo
requisitos
* experiencia mínima de 2 a 3 años como supervisor/a, líder o coordinador/a de equipos de customer service o contact center
* experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más
* manejo de herramientas crm:salesforce, zendesk o similares
* conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center
* excelintermedio/avanzado(reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)
* disponibilidad para trabajar enturnos rotativos.
requisitos deseables
* estudios universitarios en curso o finalizados en administración, turismo, comunicación o carreras afines
* experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología
* conocimiento de herramientas de gestión de calidad, monitoreo de llamadas y/o chats
competencias clave
* liderazgo y desarrollo de personas
* comunicación efectiva y asertiva
* resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
* orientación a resultados y métricas
* adaptabilidad y gestión del cambio
* capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
* organización, planificación y gestión del tiempo
¿por qué sumarte a despegar?
* somos laplataforma líder de viajes en latinoaméricacon presencia en +20 países
* vas a liderar equipos en un ambientedinámico, multicultural y en constante evolución
* oportunidades reales decrecimiento y desarrollo profesional
* acceso abeneficios corporativosy descuentos exclusivos en viajes
* cultura de trabajo basada en lainnovación, la colaboración y el cliente
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