Propósito del puesto
liderar la estrategia distrital para garantizar la satisfacción y retención del cliente (churn rate) mediante una atención de excelencia y una recuperación de cartera eficiente. Es el responsable de asegurar que los indicadores operativos se alineen con los objetivos financieros y de crecimiento de la empresa en su zona de influencia.
funciones principales
* optimización de procesos: revisar y ajustar los flujos de atención en sucursales y centros de contacto regionales.
* control de morosidad: implementar tácticas que reduzcan el índice de morosidad sin sacrificar la lealtad del cliente.
* desarrollo de talento: capacitar y mentorizar a los gerentes de plaza o supervisores a su cargo.
* enlace interdepartamental: coordinar con las áreas de ventas y operaciones técnicas para asegurar que la promesa de venta se cumpla en la instalación y el soporte.
formación y experiencia ideal
educación: licenciatura en administración, ingeniería industrial, comunicación o áreas afines
competencias core (hard skills)
* gestión de kpis críticos: dominio de métricas como nps (net promoter score), csat (customer satisfaction score), fcr (first contact resolution) y niveles de servicio (sla).
* estrategia de cobranza: experiencia en la gestión de cuentas por cobrar, segmentación de cartera vencida y diseño de campañas de cobranza preventiva y correctiva.
* análisis de datos: capacidad para interpretar tendencias de mercado y comportamiento del consumidor para anticipar crisis de servicio.
* conocimiento del sector telco: entendimiento de la infraestructura de red, servicios digitales y el marco regulatorio vigente.
habilidades blandas (soft skills)
* liderazgo de células remotas: habilidad para gestionar equipos multidisciplinarios distribuidos en diferentes ciudades o sucursales, manteniendo la cohesión y el entusiasmo.
* negociación de alto nivel: capacidad para mediar en conflictos críticos con clientes corporativos o situaciones de crisis que impacten la reputación regional.
* resiliencia y adaptabilidad: el sector de telecomunicaciones es volátil; se requiere calma bajo presión durante caídas de servicio o cambios tecnológicos abruptos.
* visión estratégica: no solo ejecutar, sino proponer mejoras en los procesos de "customer journey" para reducir la fricción en el servicio.