*descripción de la vacante*
la principal función del agente de soporte técnico l1 es asistir a los usuarios de los equipos de diagnóstico así como a la fuerza de ventas y distribuidores en todos los aspectos referentes a la operación, aplicación y resolución de problemas de todos los productos de diagnóstico veterinario, al mismo tiempo que brinda apoyo adicional específico a problemas más complejos.
el agente de soporte técnico l1 está involucrado en todas las fases del proceso de soporte técnico principalmente tomando llamadas telefónicas, documentando las quejas y casos de soporte técnico, incluyendo sin limitar la mentoría a nuevos colegas e implementando mejoras a los procesos.
el trabajo se desempeña vía remota manteniéndose en línea durante la jornada laboral asignada.
*principales responsabilidades y funciones*
incluyendo, pero no están limitadas a:
- ayudar a los clientes, gerentes de ventas distribuidores, gerentes de mercadotecnia respondiendo a sus preguntas y resolviendo problemas relacionados con el desempeño de los equipos de diagnóstico, consultas técnicas sobre su aplicación y brindando entramiento en la operación.
- iniciar y dar seguimiento a los procesos administrativos referentes a las devoluciones de equipos para remplazo o diagnóstico y reparación de los equipos, lo que requiere la precisa e inmediata documentación de las llamadas recibidas en el sistema.
- iniciar las órdenes para recolección de equipos con fallas para su diagnóstico técnico y el envío de equipos de remplazo o préstamo a las instalaciones de los clientes.
- trabajar como experto en la materia en los problemas técnicos de la línea de productos asignados preparar y revisar la información de soporte del producto, desarrollar procesos de aislamiento de fallas e implementar procedimientos de documentación de quejas.
- revisar las tendencias para la línea de productos respectiva, monitorear llamadas y brindar recomendaciones sobre el área de enfoque, según corresponda.
- trabajar con varios otros departamentos según sea necesario.
- escalar los casos de soporte técnico de forma apropiada y dar seguimiento hasta su resolución.
- mantenerse actualizado en todos los aspectos de soporte técnico de la línea asignada.
- brindar soporte en el lanzamiento de productos.
- desarrollar su trabajo apegado a las políticas, procedimientos y objetivos de zoetis.
- participar en proyectos especiales cuando le sean asignados.
- trabajar con la gerencia de soporte técnico en la mejora de los procedimientos y procesos del departamento.