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Gerente de wfm

Benito Juárez, D.F.
Elitech
De USD 90,000 a USD 120,000 al año
Publicada el 28 noviembre
Descripción

Unete a nuestro equipo

estamos en busqueda de
gerente de wfm

requisitos
:

* escolaridad: ing en sistemas, telecomunicaciones, administración o afin
* experiencia de5 años en área de wfm

actividades
:

* definir e implementar estrategias de planificación de recursos (forecast, capacity planning y scheduling).
* diseñar kpis y métricas operativas que garanticen un seguimiento eficiente del rendimiento.
* coordinar con áreas como operaciones, calidad y recursos humanos para mejorar la gestión del talento.
* analizar históricos de tráfico y estacionalidades para generar pronósticos precisos de volumen.

* desarrollar planes de capacidad (capacity planning) para garantizar cobertura eficiente.

* administrar plataformas wfm, acd, dashboards y herramientas de bi.
* coordinar mejoras y automatizaciones para eficientar la operación.
* supervisar el comportamiento de la operación en tiempo real (nivel de servicio, aht, ocupación, etc.).
* tomar decisiones correctivas inmediatas ante desviaciones operativas.
* supervisar la creación y asignación de horarios laborales del personal operativo.
* asegurar que los turnos, descansos, vacaciones y ausencias estén bien programados y no afecten los niveles de servicio.
* presentar reportes ejecutivos con análisis de tendencias, proyecciones y recomendaciones.
* consolidar información diaria, semanal y mensual sobre desempeño operativo.
* analizar desviaciones entre forecast y realidad para generar planes correctivos.

conocimientos:

* manejo de genesys, verint, aspect, nice, etc
* excel avanzado
* power bi / tableu
* manejo de kpis operativos en contact center
* experiencia en gestión de grandes volúmenes de operación y múltiples campañas
* iso 9001 e iso 27001

ofrecemos:

* sueldo base de $30,000 netos
* prestaciones de ley
* horario de lunes a viernes de 9 a 7 pm

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