Empresa financiera está en búsqueda de un gerente de retención proactiva de clientes para call center que nos ayude a gestionar nuestro equipo de retención para garantizar la satisfacción y retención a largo plazo de nuestra base de clientes, en conjunto con la implementación de iniciativas de valor agregado que fortalezcan la permanencia del cliente y la rentabilidad del portafolio. Este rol se centra en comprender las necesidades del cliente, resolver problemas de manera rápida y fomentar una relación positiva entre el cliente y la empresa creando incluso nuevas necesidades de productos o servicios. El objetivo de esta posición es minimizar la pérdida de clientes y maximizar el valor de vida del cliente, mejorando el éxito y el crecimiento general del negocio.
responsabilidades
* diseñar e implementar estrategias de retención proactiva basadas en análisis de datos y comportamiento del cliente.
* supervisar la operación diaria del equipo de retención, asegurando el cumplimiento de metas de conversión, atención y calidad.
* coordinar con áreas de bi, producto, marketing y tecnología para habilitar campañas, herramientas y mejoras operativas.
* monitorear y reportar indicadores clave de desempeño (kpi) y proponer planes de acción correctivos.
* asegurar la correcta ejecución de iniciativas de valor agregado y programas de fidelización.
* desarrollar y fortalecer al equipo a su cargo, promoviendo una cultura de alto desempeño y mejora continua.
* participar activamente en comités de seguimiento y sesiones de planeación estratégica.
* asegurar que todos los clientes que marcan para una cancelación puedan ser retenidos garantizando un excelente servicio al cliente
* asegurar que cada interacción de cancelación se convierta en una oportunidad para mejorar los servicios y productos del cliente, incrementando el consumo.
* análisis de retroalimentaciones, reuniendo regularmente comentarios de los clientes para identificar sus necesidades y posibles puntos de dolor.
* construcción de relaciones, estableciendo relaciones sólidas y duraderas con los clientes mediante el mantenimiento de contacto regular a través de diversos canales como correos electrónicos, llamadas y reuniones.
* resolución de problemas, abordando y resolviendo cualquier problema o queja de manera oportuna y eficiente para prevenir insatisfacción.
* análisis de deserción, identificando patrones y razones para la deserción de clientes y desarrollando estrategias para mitigar estos riesgos.
* supervisar y gestionar los indicadores clave de ventas y desempeño (kpi's) del área de retención, asegurando que se alcancen o superen los objetivos establecidos.
* liderar, inspirar y capacitar a su equipo, fomentando un ambiente de trabajo colaborativo y productivo.
* realizar un seguimiento y análisis de las llamadas de ventas, identificando oportunidades de mejora y brindando feedback constructivo a su equipo.
requisitos:
* experiencia comprobada de 4 o más años en puestos similares, preferiblemente en el sector financiero.
* sólidos conocimientos en kpi's de call center, retención y ventas de productos financieros.
* excelentes habilidades de comunicación y liderazgo.
* capacidad para trabajar bajo presión y alcanzar objetivos.
* disponibilidad para trabajar en horario rotativo, incluidos fines de semana y días festivos.
* estudios universitarios truncos o completados, preferiblemente en áreas relacionadas con negocios, finanzas o carreras afines.
* conocimientos de ms excel y ms office avanzado creando reportes y presentaciones ejecutivas.
* experiencia en reportes de retención y ventas con orientación a métricas de call center.
* manejo de genesys, avaya y salesforce o similares.
ofrecemos:
* sueldo base bruto de $44,400 mxn
* bono mensual de $8,800 mxn no topado basado en resultados
* prestaciones de ley
* vales de despensa $2,500 mxn
* vacaciones de 15 días desde el primer año
* contratación directa con la institución
* salario 100% nominal
* crecimiento a mediano plazo
prestaciones superiores a partir de los 3 meses
* 30 días de aguinaldo
* seguro de gastos médicos mayores
* fondo de ahorro (inversión)
* seguro de vida
* vehículo de la empresa