Del cargo
como asesor atención y servicio sr., serás responsable de generar reportes clave que permiten entender el comportamiento de nuestros canales de atención, evaluar el desempeño del equipo y detectar oportunidades de mejora. Este rol combina análisis de datos, seguimiento de kpis y comunicación efectiva con distintas áreas.
lo que harás
* registrar y dar seguimiento al volumen de tickets ofrecidos a agentes en zendesk.
* analizar el comportamiento del botón de ayuda y su impacto en el contact to order (cto).
* elaborar reportes quincenales de desempeño del área (csat, fcr, asa, no csat).
* identificar fluctuaciones en kpis y proponer acciones correctivas.
* generar reportes diarios de encuestas de satisfacción (csat) con foco en retroalimentación negativa.
* clasificar causas de insatisfacción por políticas, procesos o desempeño del agente.
* recopilar y analizar información de interacciones recibidas vía formulario ticketmaster centers.
* utilizar herramientas como zendesk explore, excel y outlook para consolidar y comunicar hallazgos.
* colaborar con equipos internos para implementar mejoras en procesos de atención.
* proveer insights accionables que impacten directamente en la experiencia del cliente.
lo que necesitas saber (o habilidades técnicas)
* licenciatura en administración, comunicación, ingeniería o afín (deseable).
* experiencia mínima de 2 años en atención al cliente, análisis de datos o roles similares.
* dominio de excel (fórmulas, tablas dinámicas, análisis de datos).
* conocimiento de plataformas de atención como zendesk (deseable).
* habilidad para generar reportes y presentaciones ejecutivas.
* inglés intermedio – avanzado.
* capacidad para trabajar con información confidencial y de alto volumen.
beneficios
* contratación permanente.
* horario a tiempo completo.
* modalidad presencial.
* prestaciones superiores a las de la ley.
* espacio de estacionamiento gratuito.