Título del Trabajo: Director de Operaciones - Contact Center - Español
Objetivo:
El Director de Operaciones es responsable de garantizar el éxito operativo, financiero y programático en el sitio. Este rol implica liderar el equipo de operaciones, gestionar a través de varias líneas de negocio en un entorno matricial y asociarse con líderes regionales y globales.
Los objetivos clave incluyen impulsar el rendimiento, fomentar el desarrollo del talento, mejorar la colaboración y cultivar una cultura positiva.
Responsabilidades Clave:
- Desarrollar y ejecutar el plan financiero del sitio, asegurando el logro de los objetivos financieros.
- Gestionar los factores operativos clave que afectan los resultados financieros, como asistencia, rendimiento de facturación y rotación, para maximizar los ingresos.
- Alinear los recursos laborales con las previsiones de ingresos y demanda anticipada.
- Colaborar con funciones de soporte (RRHH, Gestión de la Fuerza Laboral, Calidad, Capacitación) para identificar mejoras en los procesos, necesidades de capacitación y apoyar la gestión del talento, incluyendo la incorporación y planificación de sucesiones.
- Implementar planes estratégicos corporativos y asegurar la alineación con los objetivos comerciales.
- Trabajar con clientes y unidades de negocio para entregar valor y desarrollar el talento de los clientes.
- Mentorear y guiar al personal profesional dentro de los programas asociados.
- Liderar un equipo de gestión enfocado en ofrecer un rendimiento operativo excepcional para los clientes.
- Articular claramente estrategias al equipo de gestión y proporcionar retroalimentación operativa.
- Supervisar todas las áreas funcionales para optimizar el uso de recursos, cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio y mejorar el proceso de Gestión del Rendimiento.
- Colaborar con Servicios al Cliente para mejorar el rendimiento, la satisfacción del cliente y explorar oportunidades de crecimiento.
- Trabajar con el liderazgo para formular estrategias a corto y largo plazo para el sitio.
- Promover programas de reconocimiento del sitio y establecer el sitio como un empleador preferido dentro de la comunidad.
- Determinar estrategias departamentales, establecer metas, gestionar presupuestos e impulsar el rendimiento.
- Cumplir con las políticas organizacionales y estándares legales.
- Establecer protocolos de personal e interacción con el cliente para los equipos.
Requisitos:
- Licenciatura en un campo relacionado y más de 5 años de experiencia relevante.
- Certificación en Lean Six Sigma o COPC es ventajosa.
- Experiencia como Gerente o Gerente Senior en un ambiente de centro de contacto con más de 500 asesores.
- Dominio avanzado del inglés.
- Competencia en Microsoft Office.
- Experiencia previa en subcontratación es preferible.
- Comprensión profunda de políticas financieras, previsión y gestión presupuestaria.
- Excelentes capacidades interpersonales y de colaboración.
- Gran conocimiento comercial con habilidades analíticas y de mejora de procesos.
- Habilidades ejemplares en liderazgo, organización, gestión del tiempo y toma de decisiones.
- Alto nivel de ética laboral y habilidades motivacionales.
Habilidades Adicionales:
- Gestión del Rendimiento
- Dotación de Personal
- Competencia de Gestión
- Coordinación
- Coaching
- Desarrollo de Estándares
- Planificación Financiera y Estrategia
- Mejora de Procesos
- Toma de Decisiones
- Planificación & Pensamiento Estratégico
- Gestión de Calidad