Responsabilidad gerencial
garantizar la coherencia, previsibilidad y diferenciación de las experiencias de los clientes en todos los puntos de contacto es fundamental. A través del liderazgo y la gestión de insights, se asegura la entrega de valor al cliente y a la organización. Se trabaja junto con equipos para identificar oportunidades de mejora, diseñar soluciones omnicanal y garantizar una experiencia fluida.
objetivos clave:
* diseñar e implementar investigaciones de cliente (encuestas, entrevistas, focus groups, análisis de journeys)
* identificar fricciones críticas y oportunidades en la experiencia.
* comunicar resultados de investigación y proyectos cx en foros ejecutivos y operativos.
* crear narrativas y storytelling para alinear a líderes en decisiones centradas en cliente.
* gestionar entregables de cx (nps, encuestas, dashboards, journeys, persona mapping).
* asegurar integridad y disponibilidad de datos de cliente.
* promover uso eficiente de herramientas para toma de decisiones basadas en datos.
* capacitaciones en design thinking, journey mapping, service design.
* promover estándares de excelencia en customer experience a nivel celular.
* integrar valores del coe en proyectos y decisiones clave.
* representar la voz del cliente en foros estratégicos.
requisitos del cargo:
* licenciatura en administración, mercadotecnia, comunicación, diseño industrial o afín.
* ~5 años de experiencia en roles relacionados con experiencia del cliente, research, marketing, innovación, service design o gestión de servicios.
* trabajo en equipo y gestión de proyectos cx end-to-end.
* conocimiento en diseño e implementación de journeys, perfilamiento de clientes, ux research, prospectiva de futuros, prototipados, encuestas de satisfacción, workshops, gestión de focus groups, safaris, mystery shoppers.
* orientación al cliente y pensamiento estratégico. Capacidad analítica y data-driven. Innovación y mejora continua, trabajo en equipo. Síntesis de data a través de gráficos.
* manejo de plataformas de experiencia (ej. Análisis de datos y dashboards).
* inglés básico/intermedio.